ISO 20000 常见问答

1.问：什么是ISO 20000？

答：ISO 20000的前身是BS 15000 标准，2005年12月正式发布为ISO 国际标准。ISO 20000以ITIL为核心，有效帮助企业规范IT服务管理流程，提高生产力、改善客户服务，并且降低用户成本。

2.问：引入ISO 20000对企业有何好处？

 答：ISO/IEC 20000将使企业能够对其管理服务传递的能力进行评价，衡量其服务水平，评估绩效。
如今，IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力。无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付最佳价值。

3.问：ISO 20000包括哪些内容？

 答：ISO 20000包括两个部分，ISO 20000-1:2005以及ISO 20000-2:2005。
——ISO 20000-1:2005 第一部分：管理规范（Specification）
IT服务管理标准，对IT服务管理提出要求，并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。
——ISO 20000-2:2005 第二部分：实施准则（Code of practice）
实践指导，为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。

4.问：ISO 20000与ITIL有何区别？

答：ITIL是IT服务管理最佳实践得到归纳总结出的方法论，而ISO 20000是以这套方法论为核心的国际标准。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。

5.问：ISO 20000与ITIL的关系是怎么样的？

6.问：ISO 20000适用于哪些情况和组织？

答： 1.被向外提供服务的组织使用

          2.被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的组织使用

          3.被测度其IT服务管理的服务供应商使用

          4.作为正式认证前的评估基础作为正式认证前的评估基础

          5.被需要证明其有能力提供客户所需服务的组织使用

          6.旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务组织使用

7.问：目前ISO 20000国际标准的认知度怎么样？

 答：目前国内通过ISO 20000认证的企业并不多，但ISO 20000标准的核心ITIL已经被越来越多的公司所认可和引入，越来越多的企业也开始对ISO 20000标准引起重视，对于企业来讲，越早的引入ISO 20000国际标准，企业将会越早的受益，提高在行业中的竞争力。

8.问：如何了解ISO 20000国际标准？

答：参加培训是最快速、最有效的学习ISO 20000标准的方法。上海信息化培训中心是国内最早开展ITIL及ISO 20000培训的专业培训机构。参加培训不仅可以深入理解标准，而且培训中会提供案例讲解，让学员们真正能够将所学的应用到工作中去，对工作起到较大帮助。

9.问：目前有哪些机构有资格开办ISO 20000的培训？

答：目前国内通过ISO 20000认证的企业并不多，因此，有ISO 20000实施经验的顾问非常少，同样有ISO 20000认证经验的认证公司更是很少。SITC有幸请到了来自台湾的前DNV亚太地区技术总监前来授课，他是国内为数不多的有ISO 20000审核经验的资深主任审核员之一。

10.问：IT服务管理领域除了ISO 20000，还有哪些国际权威认证？

答：IT服务管理领域除了ISO 20000，还有ITIL、COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)等国际认可的权威认证，上海信息化培训中心均开设有相关专业培训，欢迎登陆上海信息化培训中心网站： www.information.sh.cn 查询！