常见问答：

•  什么是 ITIL V3 ？

答：I TIL （ IT Infrastructure Library ）是英国商务部（ OGC ）发布的一套 IT 服务管理的最佳实践指南，是目前全球 IT 服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，有助于提高 IT 部门运营的质量与效率。 ITIL V3 是 ITIL 的第三个版本，它将 IT 服务管理生命周期分为五个阶段，贯穿于实践中，确保 IT 服务管理持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示 IT 服务的价值。

•  ITIL 的发展历史

答：

•  ITIL v1 —— 1986~1999 由英国国家计算机和电信局（ CCTA ）实践开发得，总共有 40 多卷图书，出来后很快得到了欧洲的认可。

•  ITIL ——英国商务部（ OGC ）在 1999 年推出来的，得到了世界的认可。 OGC 把它总结为 10 本图书 ; 它的发展非常快，到 2001 年，被接纳为英国国家标准 BS15000; 2005 年，被接纳为国际标准 ISO20000 ，到目前，国内已经有不少于 10 家企业通过了这个认证。有更多的公司开始着手实施这个认证。

•  ITIL v3 ——到了 2007 年 5 月 30 日 颁布了 3.0 版本，基于服务生命周期与时俱进地融入了 IT 服务管理领域当前的最佳实践。

•  ITIL V3 有什么特点？

答：

第一， ITIL V3 强调服务生命周期。我们可以看整个服务周期分为五个阶段，首先是服务战略，确定整个服务的目标，然后是服务设计，转换，运营这样几个阶段，将服务战略落实下去，然后他还有持续性服务改进的策略。

第二 ， ITIL V3 提供了广泛的管理方法和概念。 ITIL V3 借鉴了很多管理学概念（例如项目管理、质量管理、运作管理、 CMMI 等），但这也是很多企业面对 ITIL V3 时不知所措、举步维艰的重要原因所在。对于刚开始起步进行 IT 治理的企业来说，会有一定难度。

第三 ，在 ITIL V3 里面增加了和业界其他标准的接口。如软件开发标准 CMMI 、目前非常热门的 COBIT （ IT 治理控制框架）和 PMP 项目管理方法等。但 ITIL 和这些标准之间可能会存在一些重叠，包括在实施相关项目的时候互有交叉，所以在实施的过程中，企业要注意和业界标准的兼容和整合，如哪些条目需要保留，哪些可以整合，以及这些接口该怎样整合等。

•  ITIL V3 的生命周期管理分为哪五个阶段？

答： ITIL V3 涵盖了 IT 服务管理生命周期的五个阶段，分别是战略（ Service Strategy ）、设计（ Service Design ）、交付（ Service Transition ）、运营（ Service Operation ）、持续改进（ Continual Service Improvement ）。

•  哪些对象适合学习 ITIL V3 课程？

答：

•  已经学过 ITIL V2 Foundation 的；

•  需要学习 ITIL V3 生命周期最佳实践框架的 IT 服务相关工作人员；

•  IT 中高层管理人员，如 IT 经理、 CIO 、企业信息安全主管等。因为 ITIL V3 相比 ITIL V2 在战略层面上涉及内容更多；

•  相对于 ITIL V2 Foundation ， V3 适合对象不仅仅是运维人员，更适合从事系统开发、设计规划的人员。

•  如果是一般的运维人员，更适合学习 ITIL Foundation 课程，与日常工作结合更紧密。

•  通过 ITIL V3 的学习会有何收获？

答：

•  了解国际 IT 服务管理的先进理念

•  掌握基于生命周期的 IT 服务改进

•  了解 IT 组织高效有序运行的关键成功因素

•  理解如何把基于 ITIL V3 的 IT 服务管理框架应用到工作实践

•  更多不同企业人员经验的分享交流

•  有资格、能力参加 ITIL 国际认证考试

•  ITIL V3 认证考试如何进行？

答： ITIL V3 的考试采用的是笔试，在上海信息化培训中心为期三天培训的第三天下午安排考试，考试时间为 1 小时。

•  ITIL V3 认证考试由什么机构颁发国际认证？答对多少题通过考试？

答：ITIL V3 考试通过后将会由 APMG 与 EXIN 颁发 ITIL V3 Foundation 国际认证证书； ITIL V3 考试共 40 道单选题，答对 26 道通过。

•  ITIL V3 认证培训课程如何安排？

答： ITIL V3 Foundation 的标准培训为 3 天时间，每天从 9:00~17:00 ，第三天下午参加国际认证考试。课程小班授课，案例讨论和样本计划相结合，小组讨论，鼓励提问，和角色扮演。

课程讲述 ITIL V3 生命周期核心概念、定义和目标服务驱动的生命周期方法以及 5 个关键阶段； ITIL V3 的结构、要素和流程； ITIL V3 与其他国际标准和国际最佳实践之间的联系； ITIL V3 认证的路线图； ITIL V3 流程如何改进 IT 运作。

•  如何获得 ITIL V3 的资料？

答： 参加上海市信息化培训中心培训，学员可以获得培训教材、讲义资料。你还可以通过我们每月定期发出的 Newsletter 获得相关培训信息。