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ITIL Foundation认证IT服务管理核心研修
ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，由英国商务部开发。ITIL融合全球最佳实践，是IT部门用于计划、研发、实施和运维的高质量的服务准则，是目前全球IT服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提供IT组织服务质量。
ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。基础培训课程三天，介绍IT服务支持和让渡的十大流程及其相互关系，以及一个Service Desk功能模块，详细解释IT基础架构运营、IT服务管理核心流程和功能的概念、目标、利益和相互关系，帮你优管理IT环境和基础架构。本研修在ITIL的IT服务支持（Service Support）和IT服务交付（Service Delivery）标准内容的基础上，集中于通过十大流程的使用，它们相互关系以及工作流的使用实现IT基础架构应用和IT服务管理的优秀方法，使参加者全面理解ITIL和IT服务管理的最佳实践。第三天参加一个半小时选择题考试，通过后可获得国际考试机构EXIN的国际认证。ITIL基础认证是取得IITL Manager认证的必备条件。
上海市信息中心上海信息化培训中心是全球最大ITIL咨询机构Pinkelephant的全球合作伙伴，同时也是国际考试认证机构EXIN在中国的授权考试中心和合作伙伴，从2002年开始在中国率先推出ITIL认证IT服务管理培训。在与全球最具影响力的ITIL专业服务机构深度合作引进国际成熟培训经验的同时，组织业内最好的专家结合国内信息化建设最新实践动态更新，上海信息化培训中心一直保持着IT管理培训领导者地位。
ITIL介绍
ITIL的体系结构
ITIL的核心概念和目标
ITIL流程之间关系透视
讲解IT Service Support
五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构
1.Service Desktop：事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定
2.Incident Management：及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务
事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI
3.Problem Management：确认并永久排除实际的或潜在的IT问题的根源
问题和Known Error控制、趋势确认、问题削减
4.Configuration Management：构建对关键IT配置项的控制
基本原则和术语、配置管理库 (CMDB)、数据获取和审计
5.Change Management:增强IT基础架构变更所带来的业务利益，同时减少变更风险
集中变更管理、变更管理流程、角色和责任
6.Release Management：改进配置项CI的发布、分发和维护流程
最终软件库DSL、发布和实施、合法和许可问题
讲解IT Service Delivery
五大战术流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面。目的是解决IT服务的规划、实现、持续性问题，并优化IT服务的成本绩效。
1.Service Level Management： 构建、报告和维护商定的服务级别
服务级别管理流程、典型的SLA内容、监督、报告和审核
2.Availability Management ：优化并确保IT服务对业务目标的支持
可用性、可靠性和有用性、可维护性、安全性、设计高可用性
3.Capacity Management：优化IT资源和服务容量，保持与业务需求的一致
容量预测、容量计划、容量管理要素
4.IT Service Continuity Management：确保万一发生灾难时IT服务可用并快速恢复
风险管理、业务影响分析BIA、应急方案及IT服务连续性计划
5.Financial Management for IT Services： 测评、控制并回收IT服务成本
预算、成本核算、计费方案、成本中心、预算和估算
回顾、交流和测试：
ITIL核心概念总结、考试技巧介绍、测试练习
第三天下午参加考试认证（40道单项选择题，答对26道通过）
ITIL实施成功关键因素分析
上课地点和时间
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询问
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