ITIL 常见问答
1．  问：什么是ITIL?
答：ITIL（IT Infrastructure Library）是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库（ITIL）包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。
2．  问：是否有关于ITIL的认证考试？哪些机构提供ITIL认证考试？
答：国际上有关于ITIL的认证考试，在欧洲、澳洲、北美、亚洲通行。全球主要有两大机构有权提供ITIL认证考试并颁发证书：EXIN（Examination Institute for Information Science）国际信息科学考试学会；ISEB（Information Systems Examination Board）信息系统考试委员会。这两大独立机构使用同样试卷，具有同等权威。亚洲区主要采用EXIN的认证考试。
3．  问：为什么ITIL认证如此风靡，获得ITIL认证对于个人及整个企业的发展有什么好处？
答：全球每年有数以万计的CIO及IT管理人员参加ITIL认证考试，可见获得ITIL证书为个人及企业带来很大的优势。获得ITIL资格认证可以：
· 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作；
· 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力；
· 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作；
· ITIL证书是员工前进的动力和挑战。
4．  问：ITIL证书有哪些类型？
答：一共有三种国际认可的ITIL证书：
ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation 是获取其他两个证书的基础
ITIL Practitioner（Practitioner's Certificate in IT Service Management）本认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求他们具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。
ITIL Service Management（Manager's Certificate in IT Service Management）该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。 
5．  问：如何参加ITIL认证考试？
答：可以通过组织ITIL考试的两大授权机构EXIN和ISEB参加考试，也可以通过这两大机构的考试中心或考试代理机构参加。上海信息化培训中心作为政府推动信息化促进单位，与EXIN合作，是EXIN在中国的授权ITIL考试和培训中心。
6．  问：要想通过ITIL认证考试是否需要参加培训？哪些机构提供这样的培训？
答：若只想通过ITIL Foundation的认证，培训并不是必需的，但我们仍推荐您参加培训，因为通过培训，您可以更快地掌握知识并且通过讲师的讲解更好地了解ITIL的精髓，帮助你获得系统化的知识和与业内精英交流的机会。上海信息化培训中心专门针对ITIL国际最佳实践的内容推出相关培训，通过资深的咨询顾问的讲解，使您短时间内掌握ITIL/IT服务管理，并顺利通过ITIL认证。曾参加过本公司课程培训的学员对于培训讲师和课程质量都给予了很高的评价，并在ITIL认证考试中取得了极好的成绩。 
7．  问：我在哪里可以获得关于ITIL相关的资料？
答： 参加上海信息化培训中心的培训，学员肯定可以获得培训教材、讲义资料。当然，如果你需要关于ITIL 入门方面的资料，你可以到上海信息化培训中心的网站www.information.sh.cn下载相关中文资料。如果你需要通过读书的方式更好地了解和使用ITIL，上海信息化培训中心还可为学员提供原版IT服务管理图书定购服务，你可以通过我们每月定期发出的Newsletter获得相关信息，也可以在Future S 中国IT管理论坛每次的活动现场订购。
8．  问：取得ITIL认证需要多少时间，日程如何安排？
答：ITIL Foundation 的标准培训为3天时间，每天从9:00~17:00，第三天下午安排1个小时的ITIL Foundation国际认证考试。
ITIL Manager 的标准培训时间跨度在2～3个月内，其中包含以下几个阶段：
启动，在线学习第一个模块，2周左右；
5天 IT Service Delivery培训；
在线学习第二个模块，2周左右；
5天 IT Service Support培训；
在线复习，2周左右；
2天ITIL Manager国际认证考试。 
9． 问：ITIL认证培训讲师需具备什么资质？
答：1、具备上海信息化培训中心和国际合作伙伴授权认证的专业讲师CPT资质；
        2、获得ITIL Manager认证；
        3、具有8年以上相关行业经验和5年以上授课经验；
        4、学员反馈满意度高于4.5分以上（满分为5分）。
10．  问：ITILFoundation认证考试题型是什么样的，考题数目和考试时间是多少？是否有中文的试卷？
答：ITIL Foundation 的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前ITIL认证有中、英文试卷两种，请提前两周报名确认语种。 
11．  问：ITIL Service Manager's Certificate认证考试形式是什么样的？
答：ITIL Service Manager's Certificate 笔试考试有两个部分：试卷一是Service Support；试卷二是Service Delivery。在考试前会给考生一个案例，考试题目中的60%都是基于这个案例。每一个部分都有5道开放式必答题，以essay的形式答题，两份试卷均要求在3小时内完成。另外一部分是课堂表现分，由讲师结合学员上课表现和作业情况进行打分。只有同时通过两份试卷的考试（50分通过）以及课堂表现分合格，才能获得ITIL Manager认证。
12．  问：多少分可以通过ITIL认证？
答：对于ITIL Foundation 的考试，只需达到65分以上即40题中最少答对26题即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate 证书。 
13．  问：参加ITIL认证考试需要什么条件？
答：参加ITIL Foundation 考试没有特殊的条件，只要是从事IT服务管理相关工作的人员并对IT服务有基本的知识均可参加ITIL认证培训及相应考试。
参加ITIL Service Management考试的人员需要具备以下条件：
· 参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL认证培训机构的培训，并在in-course 评估中取得较好的成绩；
· 至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理中高层工作的经验；
· 具有ITIL Foundation 的证书。 
14．  问：考试后多久我能知道结果？通过考试后，如何得到证书？证书的有效期是多少？
答：参加ITIL Foundation考试的考生可以在考试后4周内知道自己的成绩；参加ITIL Service Manager's Certificate考试的考生可在6个月内知道成绩。若您参加的是由EXIN授权的考试机构举办的认证考试，EXIN会给您颁发ITIL证书。证书终生有效。 
15．  问：IT服务管理领域除了ITIL认证以外，还有哪些相关认证？
答：还有COBIT(Control Objectives for Information and related Technology)、ISO20000（基于ITIL的国际标准）等，具体可访问上海信息化培训中心网站 www.information.sh.cn 。